Concurrence. Ce n’est pas nouveau mais c’est désormais prouvé : Les vendeurs ont une sale réputation ! Quelque part entre le recruteur et le garagiste si vous voulez. L’étude publiée par l’Observatoire Cetelem démontre que les vendeurs sont perçus par leurs clients comme des incompétents parasites et des hypocrites inutiles. La vente, en voilà un secteur d’avenir ! La vente se réin…vente. Le concept de concurrence aussi.
Parasites et inutiles car les consommateurs “surinformés” estiment avoir déjà les informations nécessaires à leur achat. Moins de la moitié des personnes interrogées déclarent les solliciter pour leur achat. C’est à peine 30% pour les moins de 30 ans. Et encore, la France se situe dans la moyenne ! C’est au Royaume-Uni que le vendeur est le plus déconsidéré comme source (potable) d’information.
L’enquête commence par mettre en cause le coupable idéal : forums, blogs, sites comparatifs et tutti quanti. Elle n’oublie pas le commerce en ligne qui évite d’avoir une relation avec un vendeur absent (attendre 20 minutes pour parler à un conseiller de la Fnac pour avoir un Prix qui, finalement est 15% plus cher que sur leur site en ligne) ou dont l’intérêt est clairement de vous vendre le truc faisant le plus de marge (comme Darty selon une enquête d’Envoyé Spécial de 2010). Bref, à écouter cette étude, le vendeur ne sert qu’à renseigner le client de l’état des stocks (Il est donc complètement inutile à Ikéa dont le site web permet de connaître la disponibilité des articles et leur situation dans les rayons).
En poursuivant la lecture de l’enquête, on arrive enfin à l’information capitale : un Français sur cinq (1/5) déclare avoir été mis en confiance par le vendeur lors d’un achat important. Confiance ! Le sentiment le plus difficile à maintenir ces jours-ci, surtout quand vous avez un truc à vendre ou que vous êtes le patron de votre entreprise.
Réinventer la vente et la relation avec sa concurrence
Alors, est-il possible de réinventer ce métier, de le “shifter” ou “disrupter” pour le réhabiliter ? En 3 mots :
Passionné : Le vendeur doit être passionné du produit, on doit voir qu’il est heureux de vendre ses produits. Cette passion peut être sa valeur ajoutée. Allez dans un Apple Store. Le vendeur vous souhaite la bienvenue et attend que vous ayez besoin de lui. Il partagera sa passion avant de chercher à vous vendre quelque chose. Pour info, le directeur d’un Apple Store ne connaît pas son chiffre d’affaires. Son travail n’est pas tant de compter mais de favoriser la relation, même avec la concurrence.
Discret : Évidemment. Comment créer une relation avec un client qui baisse les yeux à votre approche pour éviter que vous lui parliez ? Allez tout de même vers le client. Souhaitez-lui la bienvenue en lui donnant votre nom et en précisant que vous êtes disponible s’il a besoin de quoi que ce soit… et laissez-le ! Soyez davantage un “personal shopper” qu’une borne d’information. Votre premier travail n’est pas de vendre, mais de créer une relation de confiance qui profitera à votre marque, d’où la concurrence.
Digne de confiance : Mot-clé lorsqu’on parle de relation commerciale. La confiance, c’est le vendeur qui donne un avis juste sur les produits qu’il vend et qui place les attentes du client (et non le produit à la meilleure marge) au centre de ses préoccupations. Établir la confiance peut même vous demander d’envoyer les clients… chez vos concurrents. Comme les vendeurs du rayon informatique de la FNAC Ternes qui n’hésitent pas à envoyer des clients à Degrifmac juste à côté. Peut-être manquent-ils la première vente, mais il est évident que le client reviendra vers eux la prochaine fois… en confiance.
Réinventer la relation client
Être prêt à adresse à la concurrence les clients que vous ne pouvez pas servir ne signifie pas que vous devez cesser toute relation avec eux. Au contraire !
- Créer de la confiance : En orientant un client vers un concurrent lorsque vous ne pouvez pas répondre à ses besoins ou lorsque vous estimez que l’offre concurrente est plus adaptée, vous renforcez la confiance qu’il a en vous. Le client appréciera votre honnêteté et le fait que vous privilégiez son intérêt plutôt que de chercher à réaliser une vente à tout prix.
- Bâtir une réputation positive : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de parler de leur expérience positive avec vous à leur entourage. En étant honnête et en aidant le client à trouver la meilleure solution pour lui, vous créez une image positive de votre entreprise, qui peut générer du bouche-à-oreille et attirer de nouveaux clients.
- Favoriser une relation à long terme : En privilégiant les intérêts du client, vous montrez que vous êtes davantage préoccupé par la qualité de la relation avec lui que par une vente ponctuelle. Cela peut inciter le client à revenir vers vous pour de futurs achats, sachant qu’il peut compter sur votre expertise et votre intégrité.
- Encourager la coopération entre concurrents : En adoptant une attitude collaborative plutôt que purement compétitive, vous privilégiez un environnement d’affaires sain et constructif. Les entreprises peuvent ainsi travailler ensemble pour mieux répondre aux besoins des clients, créer des synergies et partager des bonnes pratiques.
En résumé, envoyer un client chez la concurrence peut être bénéfique pour votre entreprise à long terme, en renforçant la confiance, en bâtissant une réputation positive et en encourageant des relations durables avec les clients et les autres acteurs du marché.
Le vendeur ne doit plus se contenter de vendre ! Le vendeur doit offrir une expérience qui se démarque des autres enseignes et qui transformera le client lui-même en prescripteur auprès de ses amis. De la vente relationnelle donc. Et une relation se base sur la confiance pour durer. Alors pourquoi ne pas envoyer ses clients chez la concurrence ?
