Ce n’est pas nouveau mais c’est désormais prouvé : Les vendeurs ont une sale réputation ! Quelque part entre le recruteur et le garagiste si vous voulez. L’étude publiée par l’Observatoire Cetelem démontre que les vendeurs sont perçus par leurs clients comme des incompétents parasites et des hypocrites inutiles. La vente, en voilà un secteur d’avenir ! La vente se réin…vente.

Parasites et inutiles car les consommateurs « surinformés » estiment avoir déjà les informations nécessaires à leur achat. Moins de la moitié des personnes interrogées déclarent les solliciter pour leur achat. C’est à peine 30% pour les moins de 30 ans. Et encore, la France se situe dans la moyenne ! C’est au Royaume-Uni que le vendeur est le plus déconsidéré comme source (potable) d’information.

L’enquête commence par mettre en cause le coupable idéal : forums, blogs, sites comparatifs et tutti quanti. Elle n’oublie pas le commerce en ligne qui évite d’avoir une relation avec un vendeur absent (attendre 20 minutes pour parler à un conseiller de la Fnac pour avoir un Prix qui, finalement est 15% plus cher que sur leur site en ligne) ou dont l’intérêt est clairement de vous vendre le truc faisant le plus de marge (comme Darty selon une enquête d’Envoyé Spécial de 2010). Bref, à écouter cette étude, le vendeur ne sert qu’à renseigner le client de l’état des stocks (Il est donc complètement inutile à Ikéa dont le site web permet de connaître la disponibilité des articles et leur situation dans les rayons).

En poursuivant la lecture de l’enquête, on arrive enfin à l’information capitale : un Français sur cinq (1/5) déclare avoir été mis en confiance par le vendeur lors d’un achat important. Confiance ! Le sentiment le plus difficile à maintenir ces jours-ci, surtout quand vous avez un truc à vendre ou que vous êtes le patron de votre entreprise.

Alors, est-il possible de réinventer ce métier, de le « shifter » pour le réhabiliter ? En 3 mots :

Passionné : Le vendeur doit être un passionné du produit, on doit voir qu’il est heureux de vendre ses produits. Cette passion peut être sa valeur ajoutée. Allez dans un Apple store. Le vendeur vous souhaite la bienvenue et attend que vous ayez besoin de lui. Il partagera sa passion avant de chercher à vous vendre un truc. Pour info, le directeur d’un Apple Store ne connait pas son chiffre d’affaires. Son job n’est pas tant de compter mais de favoriser la relation.

Discret : Evidemment. Comment créer une relation avec un client qui baisse les yeux à votre approche pour éviter que vous lui parliez ? Allez tout même vers le client. Souhaitez-lui la bienvenue en lui donnant votre nom en précisant que vous êtes disponible s’il a besoin de quoi que ce soit…et laissez le ! Soyez plus un « personal shoppeur » qu’une borne d’information. Votre premier job n’est pas de vendre mais de créer une relation de confiance qui profitera à votre marque.

Digne de confiance : Mot clé quand on parle de relation commerciale. La confiance, c’est le vendeur qui donne un avis juste sur les produits qu’il vend et qui met l’attente du client (et non le produit à la meilleure marge) au centre de ses préoccupations. Etablir la confiance peut même vous demander d’envoyer les clients…chez vos concurrents. Comme les vendeurs du rayon informatique de la FNAC Ternes qui n’hésitent pas à envoyer des clients à Degrifmac juste à coté. Peut être manquent t’ils la première vente mais c’est évident que le client reviendra vers eux la prochaine fois…en confiance.

Le vendeur ne doit plus se contenter de vendre ! Le vendeur doit offrir une expérience qui se démarque des autres enseignes et qui transformera le client lui-même en prescripteur auprès de ses amis. De la vente relationnelle donc.

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